Оцінювання та підвищення рівня задоволеності споживачів

Abstract

У кваліфікаційній роботі досліджено теоретико-методичні засади управління задоволеністю та клієнтським досвідом у сегменті B2B. Проведено комплексний аналіз маркетингової діяльності та діагностику клієнтського шляху ТОВ «Метро Кеш енд Кері Україна» з використанням інструментів мапи шляху клієнта та сервісну схему. Виявлено ключові розриви в обслуговуванні клієнтів HoReCa та трейдерів. Розроблено стратегію розвитку клієнтського досвіду, яка включає цифровізацію процесу онбордингу, підвищення надійності логістики та впровадження екосистеми лояльності за моделлю підписки. Обґрунтовано економічну ефективність створення Офісу управління клієнтським досвідом для системного моніторингу якості сервісу.